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Versicherungsvertrieb – Persönliche Beratung kann weiter punkten

Die Deutschen schließen Versicherungen im Internet ab? Denkste! Zwar haben ein Drittel aller Bundesbürger tatsächlich schon einmal eine Versicherung im Netz abgeschlossen, so zeigt eine repräsentative Umfrage der GFK Marktforschung vom September 2016. Die überwiegende Mehrheit der Bundesbürger bevorzugt aber das persönliche Beratungsgespräch bei einem Vermittler. Und dafür gibt es gute Gründe.

Es ist ein Fakt: „nur“ jeder dritte Bundesbürger hat schon einmal eine Versicherung im Internet abgeschlossen, die überwiegende Mehrheit bevorzugt hingegen das persönliche Gespräch. Und keineswegs sind die Senioren in der Mehrheit bei den Online-Abstinenzlern. Auch bei der Altersklasse der Unter-30-Jährigen wählten nur 30 Prozent den Weg über ein Online- und Vergleichsportal, wenn sie eine Versicherung brauchten. Das ergab eine Studie der GfK-Marktforschung im Auftrag des Versicherer-Dachverbandes GDV.

Vor allem komplexe Verträge werden fast ausschließlich offline abgeschlossen

Dass die Mehrheit der Bundesbürger den persönlichen Kontakt mit einem Vermittler bevorzugt, hat konkrete Gründe. So werden vor allem komplexere Versicherungen wie Berufsunfähigkeits-, Kranken- oder Wohngebäude-Policen fast ausschließlich offline gezeichnet. Beispiel Wohngebäude-Versicherung: 94 Prozent aller Versicherungskunden gehen lieber zu einem Vermittler, statt den Vertrag per App oder Mausklick abzuschließen.

Warum aber bevorzugen Versicherungskunden den persönlichen Kontakt? Ganz einfach. Derart komplexe Verträge erfordern eine individuelle Bedarfsprüfung. Wer zum Beispiel sein Haus versichern will, muss genau wissen, was dieses wert ist und welche Gefahren lauern. Das umfasst Aussagen zur Bauart, Wohnfläche, Lage oder der Finanzierung des Hauses – um nur einige Beispiele zu nennen. All das hat Auswirkungen, welchen Vertrag der Kunde braucht und welche Leistungen inkludiert sein müssen.

Doch die wenigsten Verbraucher gehen davon aus, dass sie diese individuelle Bedarfsprüfung auch im Netz erhalten, zum Beispiel bei einem Vergleichsportal. Nur 14 Prozent erwarten eine individuelle Bedarfsprüfung, zum Beispiel die Überprüfung, ob eine Versicherung bereits besteht. Und nicht jedes Online-Formular erfasst auch alle Gegebenheiten, die individuell berücksichtigt werden müssten.

Erklärungsbedarf bei Klauseln

Zudem ist gerade bei komplexen Verträgen sehr wahrscheinlich, dass der Kunde Fragen zum Vertrag hat und Klauseln erklärt haben will. Um beim Beispiel Wohngebäude-Versicherung zu bleiben: in einigen Verträgen sind Seng- und Schmorschäden versichert, Schäden durch Rauch und Ruß aber ausgeschlossen. Was bedeutet dies? Ein Versicherungsfachmann weiß darauf eine Antwort.

Hier geht die Mehrheit der GfK-Studienteilnehmer davon aus, dass derartige Fragen im persönlichen Gespräch besser beantwortet werden können. Nur eine Minderheit erwartet hingegen von Online-Portalen Antworten bei konkreten Fragen (43 Prozent).

Immer mehr Kunden wählen aber einen Doppelweg: sie informieren sich erst im Netz und gehen dann zu einem Versicherungsfachmann, um dort persönlich einen Vertrag abzuschließen. Hierbei spricht man von dem sogenannten RoPo-Kunden: Research Online, Purchase Offline. Oder ins Deutsche übertragen: Online recherchieren, offline kaufen oder abschließen. Für Versicherungs-Vermittler ist das eine gute Nachricht: sie werden auch zukünftig gebraucht. Und wenn Sie Fragen zu Versicherungsverträgen haben, freuen wir uns auf das Beratungsgespräch!

Schmidtke René

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