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Auch Service ist wichtig bei der KFZ-Versicherung

AutosteuerDie Wechselsaison in der Kfz-Versicherung beginnt! Wer sich einen neuen Versicherer suchen will, muss sich bis Ende November entscheiden, denn viele Versicherer sehen eine einmonatige Kündigungsfrist vor Jahresende vor. Doch während die Anbieter mit sagenhaften Vergünstigungen locken, sollte der Preis nicht das einzige Entscheidungskriterium sein. Neben den Leistungen im Vertrag ist auch der Service des Versicherers wichtig!

So hat zum Beispiel das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) den Service der Versicherer unter die Lupe genommen. Das Ergebnis: nur 7 der getesteten 30 Versicherer boten tatsächlich einen guten Service. Das zeigte sich unter anderem an der Bereitschaft, Emails zu beantworten. Auf Kundenanfragen lieferten einige Versicherer nur unvollständige oder standardisierte Antworten, ohne konkret auf die individuellen Fragen des Kunden einzugehen. Andere Versicherer antworteten erst nach 30 Stunden – oder im schlimmsten Fall überhaupt nicht.

Auch bei der Kompetenz der Telefonhotline-Mitarbeiter gab es deutliche Unterschiede: drei Versicherer erhielten hier sogar nur ein „mangelhaft“. Denn wenn Versicherer ihre Dienstleistungen outsourcen, dann kann es schon einmal passieren, dass der Kunde ewig in der Warteschleife hängt und dann mit einem Studenten spricht, der sein Taschengeld aufbessern will, aber sich nicht mit Versicherungen wirklich auskennt. Und es ist nicht einmal immer garantiert, dass die Hotlines der Versicherer kostenlos sind! Manche Anbieter verlangen Geld für einen Service-Anruf.

Deshalb ist es wichtig, auch solche Service-Dienstleistungen bei der Wahl der richtigen Versicherung auch zu berücksichtigen und nicht nur auf die Kosten zu schauen. Schließlich zeigt sich oft erst im Schadensfall, was eine Versicherung wert ist. Der Kunde will, dass ihm schnell und ohne großen Aufwand geholfen wird. Und genau hierfür ist eine Versicherung ja auch da.

Natürlich gibt es mittlerweile mehrere Quellen, bei denen sich ein Kunde über den Service eines Versicherers informieren kann: die wohl bekannteste ist das Internet. Hier sollte allerdings bedacht werden, dass Internetbewertungen auch beeinflusst werden können. Eine Recherche der Zeitschrift „Computer Bild“ kam zu dem Ergebnis, dass in Online-Shops viele positive Bewertungen von professionellen Agenturen platziert werden – die von den Unternehmen dafür bezahlt werden. Es wird also reichlich geschummelt im Netz.

Auch Versicherungsvermittler wissen, bei welcher Versicherung ein Kunde auf eine schnelle Bearbeitung seines Schadens vertrauen kann und wo das nicht der Fall ist. Schließlich sammeln sie in ihrer täglichen Arbeit umfangreiche Erfahrungen im Kontakt mit Versicherungsgesellschaften. Und: sie können bei der Bearbeitung dem Kunden auch unter die Arme greifen, etwa Tipps geben, was bei einer Schadensmeldung zu beachten ist. Das ist auch ein wichtiger Grund, warum viele Kunden noch immer auf persönliche Beratung setzen.

Schmidtke René

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